(Az írás első része itt olvasható)

Reklamáció a fogyasztóvédelmi és szakmai szerveknél

Amennyiben a kereskedő nem fogadja el a minőségi kifogást, vagy elfogadja, de semmit sem tesz, a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál vagy az illetékes jegyzőnél tehet panaszt, illetve megkeresheti a termékhez kapcsolódó szakmai szervet, vagy egy fogyasztói jogokat védő társadalmi szervezetet (pl. Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület ). Ezek a konkrét ügyben nem hozhatnak határozatot (tehát pl. nem kényszeríthetik a cipő kicserélésére a kereskedőt), de jó esély van arra – ha egyébként jogos a reklamáció -, hogy a forgalmazó mégis hajlandó lesz a fogyasztói kérést teljesíteni. (A tapasztalatok szerint a fogyasztók a legritkább esetben állnak ki érdekeikért, és a forgalmazó általában nem is tart a következményektől.)

Az üzletben a vásárlót jól láthatóan és olvashatóan tájékoztatni kell arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a jegyzőhöz és a fogyasztóvédelmi hatósághoz, a területi gazdasági kamarák mellett működő békéltető testülethez, illetve élelmiszer-előállító és -feldolgozó tevékenységet végző kereskedelmi egységek esetében az MgSzH-hoz ( Mezőgazdasági Szakigazgatási Hivatal ). fordulhat. A tájékoztatón fel kell tüntetni e szervezetek címét és telefonszámát.

A békéltető testületek közreműködése

A fogyasztó és a forgalmazó közötti vitás ügy (fogyasztói vita) tényleges lezárására a békéltető testületek vagy a bíróság eljárását lehet kezdeményezni. A békéltető testület határozata nem mindig kötelező a forgalmazó számára.

A békéltető testület a területi gazdasági kamarák mellett működő független testület, célja, hogy egyezséget hozzon létre a felek között. Egyezség hiányában az ügyet a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítésének biztosítása érdekében dönti el . A békéltető testület eljárása lehetőséget biztosít arra a feleknek, hogy a vitát peren kívül rendezzék.

A békéltető testület hatáskörébe tartozik:

1. A termék minőségével, biztonságosságával és a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, valamint
2. a szerződések megkötésével és teljesítésével

kapcsolatos fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése.

A békéltető testületek eljárásának megindítása

A fogyasztóvédelmi törvény szerint a békéltető testület bárki kérésére köteles haladéktalanul, írásban vagy más megfelelő formában tájékoztatást adni a hatásköréről, illetékességéről, eljárásának szabályairól és költségeiről, határozatainak típusairól, kikényszerítésének módjáról és a rendelkezésre álló jogorvoslatokról.

A békéltető testület eljárása megindításának feltétele, hogy a fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelje a panaszügy rendezését.

A békéltető testület eljárása a fogyasztó kérelmére indul. A kérelmet a békéltető testület elnökéhez kell írásban benyújtani.

A kérelemnek tartalmaznia kell:

1. a fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét,
2. a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás nevét, székhelyét vagy érintett telephelyét,
3. a fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait,
4. a fogyasztó nyilatkozatát arról, hogy megkísérelte a vitás ügy rendezését a vállalkozással,
5. a fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben más békéltető testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítői eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított,
6. a testület döntésére irányuló indítványt.

A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a vállalkozásnak az írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában a fogyasztó rendelkezésére álló egyéb írásos bizonyítékot az előírt egyeztetés megkísérléséről.

Ha a fogyasztó meghatalmazott útján jár el, a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazást.

Az eljárás megindulásától kezdődő határidők számításakor az eljárás megindulásának az minősül, amikor a hiánytalan kérelem a békéltető testület elnökéhez beérkezik.

Az elnök a körülmények mérlegelése alapján kezdeményezheti az eljárás írásbeli lefolytatását, a meghallgatás mellőzéséhez azonban mindkét fél hozzájárulását be kell szereznie.

Az értesítésben a vállalkozást fel kell szólítani, hogy az értesítés részére történt kézbesítésétől számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék (válaszirat) a fogyasztó igényének jogosságát és az ügy körülményeit, valamint a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadását (alávetés) illetően, nyilatkozatában jelölje meg az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolja azokat az okiratokat (ezek másolatát), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Figyelmeztetni kell a vállalkozást, hogy az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozattételének elmaradása esetén a tanács a rendelkezésére álló adatok alapján határoz.

A vállalkozás válasziratának másolatát az elnök a kérelmezőnek haladéktalanul megküldi, ha pedig erre már nincs elegendő idő, azt a meghallgatáson adja át.

Ha a vállalkozás válasziratát nem terjeszti elő, a tanács köteles az eljárást folytatni, anélkül, hogy a mulasztást a kérelmező állításai elismerésének tekintené.

Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja, ellenkező esetben, illetve egyezség hiányában az eljárást folytatja.

Az eljárás során a tanács köteles a feleket egyenlő elbánásban részesíteni. Köteles lehetőséget adni a felek számára álláspontjuk előadására, illetve beadványaik előterjesztésére. A tanács elnöke szükség esetén a fogyasztót jogairól és kötelezettségeiről tájékoztatja.

A tanács az eljárást megszünteti, ha

• a fogyasztó a kérelmét visszavonja,
• a felek az eljárás megszüntetésében megállapodnak,
• az eljárás folytatása lehetetlen,
• az eljárás folytatására a tanács megítélése szerint bármely okból – ideértve a kérelem megalapozatlanságát is – nincs szükség.

A tanács az ügy érdemében szótöbbséggel dönt.

A tanács az eljárást az annak megindulását követő kilencven napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidőt a testület elnöke legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthatja.

A békéltető testületek határozata

Egyezség hiányában a tanács az ügy érdemében

• kötelezést tartalmazó határozatot hoz, ha a kérelem megalapozott, és a vállalkozás – a békéltető testületnél vagy a kamaránál nyilvántartott, illetve kereskedelmi kommunikációjában közölt – általános alávetési nyilatkozatában, az eljárás kezdetekor vagy legkésőbb a döntés meghozataláig nyilatkozatában a békéltető testület döntését magára nézve kötelezőként elismerte, vagy
• ajánlást tesz, ha a kérelem megalapozott, azonban a vállalkozás az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem ismeri el, illetve ha a tanács döntésének elismeréséről egyáltalán nem nyilatkozott.

A kötelezést tartalmazó határozatnak, illetve az ajánlásnak ki kell terjednie a kérelemben előterjesztett valamennyi indítványra és a döntés alapjául szolgáló indokokra. A kötelezést tartalmazó határozatban rendelkezni kell az eljárás költségének összegéről és annak viseléséről. Az eljárás költségét az a fél viseli, akinek terhére a tanács az ügyet eldöntötte.

A kötelezést tartalmazó határozatban megállapított kötelezettség teljesítésére rendszerint – a határozat kézbesítését követő naptól számított – tizenöt napos határidőt kell szabni.

A tanács határozatát, illetve ajánlását annak meghozatala napján hirdeti ki. A kihirdetett határozat, illetve ajánlás írásba foglalt egy-egy példányát legkésőbb tizenöt napon belül meg kell küldeni a feleknek.

A tanács határozata, illetve ajánlása nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse.

A tanács kötelezést tartalmazó határozata, illetve ajánlása ellen fellebbezésnek nincs helye, annak hatályon kívül helyezése azonban kérhető a bíróságtól.

Forrás: Magyarország.hu

Az alábbiakban a fogyasztási cikkekkel kapcsolatos reklamációk menetét, lehetőségét mutatjuk be. Hasznos olvasmány mind fogyasztóknak, mind fogyasztási cikkeket értékesítő vállalkozóknak (illetve alkalmazottaiknak). Jelen írás a két részes cikksorozat első része.

Amennyiben a fogyasztási cikk minősége nem megfelelő, úgy a fogyasztó szavatossági illetőleg jótállási szabályok alapján érvényesítheti igényét. A szavatosság szabályait a Ptk 305-311/A §-a, míg a jótállás szabályait a Ptk 248. §, kötelező jótállás esetén ehhez kapcsolódóan az egyes kormányrendeletek tartalmazzák. [Az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról szóló 249/2004. (VIII. 27.) Korm. rendelet, a lakásépítéssel kapcsolatos kötelező jótállásról szóló 181/2003. (XI. 5.) Korm. rendelet és az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet]

A forgalmazó megkeresése, a panasz rögzítése

Amennyiben a vásárlást követően a jótállási vagy a szavatossági idő (a 2003. július 1. után a szavatossági idő fogyasztói szerződés keretében vásárolt termékek esetében 2 év) még nem telt el, a fogyasztónak a forgalmazót, vagyis azt az üzletet kell felkeresnie panaszával, ahol a terméket vásárolta.

A kifogás érvényesítéséhez szükséges az ellenérték megfizetését igazoló bizonylat (számla, blokk), vagy a jótállási jegy, és maga a termék is. A forgalmazó azonban nem követelheti a fogyasztótól, hogy a rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket – a járművek kivételével – vigye vissza. Ezeket az üzemeltetés helyén kell megjavítani.

A forgalmazó a fogyasztó kifogásáról jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelyben rögzíti :

1. a fogyasztó nevét, címét,
2. a fogyasztási cikk (a továbbiakban: áru) megnevezését, vételárát,
3. a vásárlás időpontját,
4. a hiba bejelentésének időpontját,
5. a hiba leírását,
6. a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igényt,
7. a kifogás rendezésének módját (ha ez eltér a fogyasztó igényétől, ezt meg is kell indokolni).

A fogyasztónak meg kell kapnia a jegyzőkönyv másolatát , mert egyrészt ezen ellenőrizhetjük a panasz felvételét, másrészt könnyebb a kifogás bejelentésének igazolása.

Ha a forgalmazó – jogszabályi kötelezettségének ellenére – nem akar jegyzőkönyvet felvenni, a vásárlók könyvébe tehetünk bejegyzést, és ezzel a regionális fogyasztóvédelmi felügyelőséghez fordulhatunk.

Amennyiben a forgalmazó azonnal nem tud a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről nyilatkozni, a jogszabály alapján három munkanapon belül köteles értesíteni álláspontjáról a fogyasztót.

Kinek kell bizonyítania a hibát?

A vásárlást követő 6 hónapon belül felismert hiba esetén úgy kell tekinteni, hogy a hiba már a teljesítés (vásárlás) időpontjában megvolt, kivéve, ha a dolog természetével, vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen. Ezért a hat hónapon belüli hiba esetén a forgalmazónak kell bizonyítania, hogy a vásárláskor még nem volt hibás a termék . A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy amennyiben a forgalmazó nem fogadja el a vásárló panaszát, elutasítja az igényét, úgy a vásárló által – esetlegesen – indított bírósági eljárásban a forgalmazónak kell bizonyítania igazát. Fontos tudni, hogy a hiba felfedezésétől számított két hónapon belül közölt kifogást kellő időben közöltnek kell tekinteni (a forgalmazók gyakran arra hivatkoznak, hogy a fogyasztó elkésett a hiba bejelentésével).

Ha a vásárlástól már hat hónap már eltelt (de a jótállási vagy szavatossági határidő még nem), a fogyasztónak kell bizonyítania azt, hogy a hiba már a vásárlás időpontjában is fennállt. A bizonyítást a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság vagy más feljogosított intézmény által kiadott szakvéleménnyel teheti meg. A szakvélemény költségét (vizsgálati díj, a termék elküldésének postai költsége, stb.) ebben az esetben a fogyasztó viseli, és a kereskedőt csak bírósági döntés kötelezheti ennek megtérítésére. Fontos tudni, hogy a szakvélemény alapján a kereskedő nem köteles teljesíteni a vásárló kérését, akkor sem, ha az a fogyasztó állítását igazolja. Azonban, ha az ügy bírósági útra terelődik, a szakvélemény bizonyítékként felhasználható a tárgyaláson. A fogyasztóvédelmi felügyelőségeknél érdeklődhetünk arról, hogy milyen intézmények végzik az ügyben érintett termékre vonatkozó vizsgálatokat.

A fogyasztó igényének teljesítése

Amennyiben a forgalmazó elfogadja a kifogás jogosságát a fogyasztó a szavatossági szabályok szerint, a törvényi sorrendben – és a Polgári Törvénykönyvben meghatározott feltételekkel – az alábbiak teljesítését kérheti a forgalmazótól:

1. elsősorban kijavítást vagy kicserélést követelhet;
2. másodsorban megfelelő árleszállítást igényelhet, vagy elállhat a szerződéstől.

A szerződéstől való elállás azt jelenti, hogy a fogyasztónak vissza kell kapnia az áru ellenértékét, és nem azt, hogy az üzletben levásároltatják vele az összeget. A levásároltatásra a fogyasztó nem kötelezhető, ilyen igényérvényesítési lehetőséget a jogszabályok nem ismernek.

Ha a fogyasztó a fogyasztási cikk meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított három munkanapon belül érvényesít csereigényt, a forgalmazó akkor is köteles azt kicserélni, ha ez számára aránytalan többletköltséggel jár, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza. (Például, ha egy tévé már a második napon meghibásodott és nem működött, ám az egyszerűen, alacsony költséggel kijavítható, a vevő nem köteles várni a megjavításra, új készülékre jogosult.) .

A kijavítás szabályai

A forgalmazó köteles a fogyasztót tájékoztatni arról, hogy a kijavítást vagy kicserélést – az áru tulajdonságaira és a fogyasztó által elvárható rendeltetésére figyelemmel – megfelelő határidőn belül, a fogyasztónak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. A forgalmazónak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. A jogszabály pontos javítási határidőt nem határoz meg.

A rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket – a járművek kivételével – az üzemeltetés helyén kell megjavítani. Ha a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a forgalmazó köteles gondoskodni a le- és felszerelésről, valamint az el- és visszaszállításról.

A kijavításig vagy kicserélésig az ellenszolgáltatás arányos részére nézve a jogosultat visszatartási jog illeti meg, vagyis a kijavításig nem kell megfizetnie a vételár még fennmaradó részét. Ha a kötelezett a kijavítást nem megfelelő határidőre vállalja, illetve ha nem végzi el, a jogosult a hibát a kötelezett költségére maga is kijavíthatja, vagy mással kijavíttathatja.

Javításra az árut elismervény ellenében kell átvenni. Az elismervényen fel kell tüntetni:

1. a fogyasztó nevét és címét,
2. az áru azonosításához szükséges adatokat,
3. az áru átvételének idejét, és
4. azt az időpontot, amikor a fogyasztó a kijavított árut átveheti.

Ha a forgalmazó a termék kijavítását megfelelő határidőre nem vállalja, vagy nem végzi el, a jogosult a hibát a kötelezett költségére kijavíthatja vagy mással kijavíttathatja.

Ha a jogosult például kijavítást kér, erről áttérhet árleszállításra vagy kicserélésre stb., de az áttéréssel okozott kárt köteles megtéríteni a kötelezettnek, kivéve, ha az áttérésre éppen a kötelezett magatartása adott okot, vagy az áttérés egyébként indokolt volt. .

A szavatossági igény érvényesítésével és a kötelezettség teljesítésével, azaz a szerződésszerű állapot megteremtésével összefüggő költségek a kötelezettet terhelik (pl. az anyag-, a munka- és a szállítási költségek). Fogyasztói szerződésben a felek ettől eltérő megállapodása semmis. A dolog kicserélése vagy elállás esetén az addig eltelt időre a jogosult sem használati díjat, sem értékcsökkenést nem köteles fizetni (feltételezve a rendeltetésszerű használatot).

(Az írás második része itt olvasható.)